Komment

" Olyanok a fotóid, mintha egy párhuzamos világban élnél, ami majdnem ugyanolyan, mint a mienk, de minden egy kicsit szebb"

Wednesday, June 3, 2015

A munkáról - I. rész - A kezdetek

A jelenlegi munkahelyemről akartam régóta egy posztot. Most, hogy egy csomót írtam és még sehol se tartok, inkább több részre osztom az elbeszélést.. Kezdem azzal, hogyan kerültem ide, majd mesélek arról, mivel töltöm a napjaimat és az általános munkakörülményekről, feltételekről is fogok írni. 

2010. ősze óta az ország egyik legnagyobb telekom cégénél dolgozom. Az első évben kölcsönző cégen keresztül szerződtem a kiemelt céges ügyfélszolgálatra. A munkaerő-kölcsönzésnek Svédországban kicsit olyan szerepe van, mint Magyarországon a kényszervállalkozásnak. Tudni kell, hogy itt nagyon szigorúak a munkatörvények, egy véglegesen felvett munkavállalót csak nagyon súlyos mulasztás (pl. céget közvetlenül érintő bűncselekmény, kollégák bántalmazása) miatt lehet azonnali hatállyal elbocsátani, de a rendes felmondásnak is szigorú feltételei vannak. Ha "csak" inkompetens vagy lusta vagy sokat hibázik, esetleg alkoholista/kábítószeres a munkavállaló, hosszú folyamatokon keresztül kell fejlesztést, segítséget nyújtani. A leépítést is ezer szabály nehezíti, pl. nagyobb csoportoknál, részlegeknél nem lehet a legkevésbé értékes kollégát meneszteni, hanem általában az utoljára érkezettekkel kell kezdeni a leépítést. Ennek megfelelően főleg a nagyobb vállalatok igyekeznek minél kevesebb alkalmazottat végleg felvenni, és a munkaerő egy részét közvetítő cégeken keresztül alkalmazni. A közvetítő cég alkalmazza "állandóra" az embert, aki akár évekig is dolgozhat külsősként egy-egy megbízó cégnél. A bérszámfejtés, alkalmazotti jogviszony és az ezzel járó adminisztráció a kölcsönző cégnél marad. Ügyfélszolgálatra, recepcióra, egyéb irodai munkára nagyobb vállalatokhoz ma már jóformán csak közvetítő cégen keresztül lehet jelentkezni. Ha a jelölt bevált és hosszú távon is szükség van a munkájára, a megbízó cég egy idő után felveszi állandóra.
Ez a rendszer persze létbizonytalanságot eredményez annak, aki szereti az állandóságot és kiszámíthatóságot.  Mint lennebb is részletezem, a munkavállaló kiszolgáltatott helyzetben van, mert a kölcsönző cég a megbizója érdekeit nézi, nem a dolgozóét. Vannak viszont előnyök is. Hat hónap próbaidő után a kölcsönző cég kötelezően felvesz állandóra, tehát a dolgozó onnantól védve van az elbocsátás ellen. Ha a megbízó cég nem kívánja többet foglalkoztatni, egy minimális bért akkor is garantál a közvetítő, ami nem sok, de meg lehet élni belőle akkor is, ha épp nincs megbízás. Aki szeret gyakran munkahelyet váltogatni, annak nagyon jó lehetőség.

Én viszont nem szeretek, rádaásul már az elején éreztem, hogy szeretnék végleg pont ennél a vállalatnál maradni. A kölcsönzött munkaerőt turnusokban vették át végleges szerződéssel, sajnos én nem kerültem bele az első turnusba, ami nagyon rosszul esett, mert ügyesebbnek tartottam magam több kollégánál, aki átment az első rostán. Az egyik főnök pikkelt rám, ezt nyíltan be is vallotta. Külsősként pedig nem nagyon ugrálhattam, mert ebben a helyzetben senki nem képviselte az én érdekeimet: a közvetlen munkaadóm, a kölcsönző cég, nyilván a saját ügyfelének az érdekeit nézte. Nem tehettem mást, nyeltem, meghúztam magam és megpróbáltam kivárni a sorom. Ezt a főnököt, a kollégájával együtt, nem sokra rá azonnali hatállyal menesztették, ami mondhatni hallatlan a svéd munka világában. Nem elsősorban amiatt kellett mennie, ahogy a beosztottakkal bánt, bár az is közrejátszott. Ők ketten rosszul vezették az egész részleget, gondolom a kirúgásukat sok újabb esély előzte meg, ahogy itt szokás. Miután új főnököt kaptunk, pár hónapra rá átvettek a kölcsönző cégtől, "valódi" munkaszerződést kaptam. Tisztán emlékszem, 2012. első munkanapján vettem át az "Employee" feliratú belépőkártyámat.
Továbbra is a kiemelt céges ügyfélszolgálaton dolgoztam. Egy idő után ez viszont nem jelentett túl nagy kihívást, bár továbbra is imádtam a munkámat. Szerettem beszélgetni az ügyfelekkel. Az a fajta ügyfélszolis voltam, aki örült, amikor megcsörrent a telefon vagy pittyent az inbox. :) Az ügyfelek is szerettek, a mai napig őrzöm a kinyomtatott dicsérő emaileket. De egy további félév után úgy éreztem, a szakménak ezt a részét kitanultam, ki is élveztem, ideje tovább lépni. Az új vezetőség átszervezte a csoportunkat. Azelőtt nem volt szempont, hány perc alatt teljesítünk egy hívást, mennyit beszélgetünk a betelefonálókkal. Az elsődleges cél mindig az elégedett ügyfél volt, erre nem sajnálták sem a pénzt, sem az időt. De ez hamarosan megváltozott. Elkezdték mérni a hívások hosszát, uniformizálták az egész kapcsolattartást. Tréninget kaptunk, milyen frázisokkal szóljunk a telefonba, pontocskára és vesszőcskére meg volt adva, hogyan levelezzünk. A korábbi, közvetlen kapcsolatból valami rideg, személytelen valami lett. Egyes beosztottakat megbíztak, figyeljék a többieket. Egyszer történt, hogy a tréningfelelős kihívott egy gyors megbeszélésre. Azelőtt való héten újoncoknak tartottam képzést, és akarta hallani a véleményemet egyikükkel kapcsolatban. Pár perces beszélgetés volt, tényleg. Amikor visszaültem a helyemre, egyik kolléga rámcsetelt, hogy hol voltam. Nem tudtam mire vélni a dolgot, rákérdeztem, miért kérdi, keresett valaki? "Nem, de látom, nem állítottad meetingre a telefonod, akkor meg miért mentél ki megbeszélésre? Nem is volt meeting ma a naptáradban."
 Közöltem vele, hogy tudtommal nem a főnököm, neki semmilyen elszámolással nem tartozom, ha ezzel gondja van, forduljon bizalommal a főnökömhöz, aki az egyetlen, aki ezt a kérdést felteheti nekem. Még aznap megpályáztam egy másik pozíciót cégen belül, amelyet hamarosan el is nyertem. Eredetileg nem akartam ezen a részlegen dolgozni, néhány kollégám már korábban átjött és nem voltak túl jó véleménnyel. Nekem viszont mehetnékem volt, szóval léptem egy nagyot az ismeretlenbe.
Az új pozícióban a beérkező, vállalati keretszerződések szállításával és implementációjával foglalkozunk, a mobil és vonalas szolgáltatásokat üzemeltetjük be (pl. a mi feladatunk a szállítási folyamat ütemezése, mikor szálljanak ki a technikus kollégák telefonközpontot, szervert, antennákat beszerelni, mikora időzítsük a számhordozást), SIM-kártyát küldünk, konfiguráljuk a számlázást, az üzembe helyezés után hibaelhárítunk, majd ha minden jól ment, átadjuk az ügyfelet az ügyfélszolgálatnak. Ez rém elvontan hangzik, és én is azt hittem, hogy majd halálra unom magam és nem fog érdekelni az egész, de az az igazság, hogy ez sokkal jobb, érdekesebb és izgalmasabb, mint az ügyfélszolgálat. A folyamat közben tényleg látni - és hallani -, hogy valami kézzelfoghatót alkottam, valahol valaki azzal az előfizetéssel telefonál és netezik, amit én regisztáltam. 
Az implementáció során - ez sokszor több hónapig is eltart egy-egy nagyobb szerződésnél - rengeteg ügyfélkapcsolatom van, csörrenő telefonból és pittyegő inboxból pedig volt alkalmam megtapasztalni a "jóból is megárt a sok" szólás lényegét. Beszélgetek ügyfelekkel, projektmanagerekkel, viszonteladókkal, salesesekkel, technikusokkal. A feladataim az adminisztratívtól a technikásig terjednek, termékspecialista lettem mobil és vonalas telefonszolgáltatásból, mobil internetből, M2M-ből, számlázásból és természetesen a szerződésteljesítés menetéből is. Ez azzal jár, hogy gyakorlatilag nincs vállalati dolgokkal foglalkozó ember a cégnél, aki ne tudna hozzám fordulni valamilyen kérdéssel, óhajjal, panasszal. Ezt sokan meg is teszik, gondolatban elneveztem magam mindenesnek. Jófejség, de van negatív hozadéka is: mivel mi tényleg mindent csinálunk, mindenben hibáztathatók is vagyunk, és a folyamat minden lépésében megkereshetnek változtatásokkal, sürgetésekkel, egyéb hátráltató marhasággal. 

Jó hosszú lett ez az első rész, a következő fejezetben még nem találtam ki, pontosan miről fogok írni, de szerintem folytatom a mostani munkám tágabb körülményeit, mint pl. munkaidő, szabadság, bér és juttatások.



3 comments:

  1. Ez nagyon izgalmas és érdekes, várom a folytatást!

    ReplyDelete
  2. Nagyon érdekes volt a bejegyzésed, mely elég vegyes érzéseket keltett bennem. Tetszik a "biztonsági háló", de az már nem, hogy elbocsátás esetén a sor végéről kezdik a dolgot, nem pedig a dolgozó tényleges értéke és hozzáállása szerint. Persze itthon sem egyszerű az ilyen dolog. Tapasztalatból mondom, pár éve harminc egynéhány embert vezettem, de négy év után azt mondtam köszi de ebből ennyi elég volt. Most értékesítéssel és operációval foglalkozom (persze nem sebészeten - hahaha) a nap nagy részében én is ügyfelekkel beszélve töltöm. Szerencsére nálunk nincs uniformizálva a telefonálás és nem is tartom jónak. Nem egyformák a kliensek. Van akit bármikor el lehet intézni pár szóval és maximálisan elégedett és a másik oldal aki hosszabb "léleksimogatást" vár el - megkapja - a sikeres üzletért mindent :) Hát ilyesmi vegyes érzéseket keltett bennem, de nem akarok hosszabb hozzászólást írni mint maga a poszt így én is érdeklődve várom a folytatást - bármivel is folytatod :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. Hát vezetni sose szeretnék, azt hiszem a világ legrosszabb főnöke lennék. Mindig beszélgetünk erről az éves kiértékelésen (természetesen angol neve van, Performance Review... na mindegy), a főnök kérdez a hosszú távú céljaimról, és én mindig azt mondom, hogy inkább elmélyülni szeretnék valamilyen termékben vagy rendszerben, specialista/guru lennék legszívesebben, valahol egy eldugott szobában :D

      Delete

Az elszaporodó spambot kommentek miatt muszáj előszűrnöm a hozzászólásokat. Igyekszem mindenkit hamar beengedni!